Pre nego što se bacite na optimizaciju svog poslovanja na Facebooku, potrebno je da pređete lekciju koja ne sme da se prenebregne kada je u pitanju poslovanje na najvećoj društvenoj mreži na svetu. Pogrešno postavljena fotografija, tipografska greška, loš haštag – sve je to koštalo najveće svetske brendove milione dolara! Iako zvuči kao da je nestvarno. Kompanije gube oko 4,3 miliona dolara godišnje zbog grešaka na društvenim mrežama u okviru kampanja!
Evo sedam najvećih smrtnih grehova koje možete da napravite, tj. koji su već napravljeni od strane najvećih svetskih brendova a opisao ih je Matthew Capala, u svojoj knjizi “Facebook marketing kao da imam 5 godina” (“Facebook Marketing Like I’m 5” koju je napisao sa Peg Samuel, profesoricom predmeta Društveni mediji na NYU.
1. Pričate kao robot
Očigledno je Domino’s Pizza nije navikla da dobija komplimente. Kada je korisnik postavio kompliment o picama na njihovu Facebook stranicu, brend je odgovorio automatizovanim odgovorom “So sorry about that! Please share some additional information with us and please mention reference# 1409193 so we can have this addressed.”
(“Veoma nam je žao zbog toga, molimo Vas pošaljite nam neke dodatne informacije i molimo Vas da pomenete referencu # 1409193 tako da možemo da se pozabavimo time”.)
Katastrofa! Nemogućnost ovog brenda da iskoristi ljudski glas postala je prepreka da se iskoristi pozitivni fidbek mušterije i na kraju je sve postalo anegdota i neprijatnost koja se prepričava s podsmehom. Naravno na društvenim mrežama svaki “fejl” posebno ovako smešan, očas posla postane viralan. Dakle, nemojte koristiti robo-postove. Društvene mreže su konverzacija i odgovori moraju biti ljudski i autentični. Zaposlite nekog da to radi. Automatski odgovori su dobri za merenje metrike i efikasni su, ali ne u ovoj prilici.
2. Ne brišite postove
Ako želite da vas fanovi napuste ekspresnim putem, samo krenite da im brišete postove sa svog profila. Kada su ljudi iskoristili Smucker’s stranicu da kritikuju njihov stav oko GMO označavanja ili da pitaju nešto o GMO u njihovim proizvodima, Smucker’s je elegantno obrisao sve postove sa neprijatnim pitanjima i pravio se da nikada nisu postojali. A onda je sajt GMOInside.org saznao šta se desilo, napisao je post, na stranici Smucker’s i ovi postovi su odmah izbrisani.
Da su odgovorili, stvorili bi ideju da se brinu o tome šta će ljudi misliti i počeli bi dijalog. Ovako su dopustili da stvari izmaknu kontroli, počela je lavina negativnih komentara, ispali su “krivi” i izgubili su fanove. I mušterije.
3. Ne budite dosadni i ne pokušavajte da prodate po svaku cenu
Danas su klijenti zasićeni jednim te istim kompanijama koje rade jedan te isti način reklamiranja: starinski. Više od polovine korisnika Facebooka prekinulo je da prati brendove koji su previše željno želeli da prodaju, koji su bili dosadni ili koji su se odveć hvalili. GM je odličan premer “daveža” među velikim brendovima koji se žalosno koristi Facebookom da bljutavo reklamira svojim fanovima svoje proizvode, umesto da se s njima upusti u komunikaciju. Evo primera:
Koga to zanima? Ispadamo gosti i to protiv svoje volje, na nekom sastanku rukovodstva i slušamo izveštaje o prodaji putem Power Point prezentacije. Ne, hvala. I na mom poslu mi je dosta toga.
4. Ne zaboravite da je kontent globalan
Dan pre nego što su Šveđani pobedili Portugalce na ključnom meču za kvalifikacije za Mundijal, Pepsi Max je postavio seriju oglasa na Facebook stranicu u Švedskoj. Oglasi su sadržali portugalskog superstara, Cristiana Ronalda, kao vudu lutkicu uhvaćenu u seriji neprijatnih situacija. Kao recimo zavezanog na šinama. Jao!
Normalno, ostatak sveta nije ovo shvatio kao “Made in Sweden” a Portugalci su bili posebno uvređeni i kreirali su Anti-Pepsi grupu koja je brzo prešla 100.000 članova za jedan dan, prodaja je opala te je Pepsi morao da povuče oglase i izda izvinjenje. Ne znamo koju su genijalnu agenciju za web marketing koristili, ali svakako nisu baš pametno izabrali. Troškovi su se merili milionima kruna. Evra. Whatever. Lekcija: čak i ako zaboravite da je vaša firma globalna, čak i ako nije globalna, internet se vidi svuda.
5. Kad poludite za #Hashtagovima
Videli ste nekad nekog ko stavi svoju fotku i stavi 30 haštagova? Izluđuje vas to? Naravno. Analizom 200.000 Facebook postova, Social Bakers su našli optimalni broj haštagova koji se treba koristiti na Facebooku. I to je – 1 ili 2! Više haštagova drastično smanjuje interakciju. Kompanije ili pojedinci koji koriste previše haštagova izgledaju kao da vrište za pažnjom. I lajkovima.
Starbucks je to shvatio na bolan način. Držite se jednog ili dva haštaga koji su relevantni. Starbuck je shvatio da je haštag “strawsome” jedinstven i pametan, ali džaba, jer su dodali još dva i upropastili sve.
Dakle, što manje haštagova ili ćete uskoro biti pronađeni pod #youredoingitwrong!
6. Ne pravite glupe šale
7-Eleven je iz nekog razloga mislio da je vrlo pametno da se našali sa Mesecom Mentalnog zdravlja (Mental Health Month). Noot.
Iako su neki fanovi mislili da je ovo zaista smešno, većina je pomislila da je uvredljivo. 7-Eleven je morao da uči web marketing strategiju na teži način. Kompanija je imala loš marketinški fidbek još prilično dugo vremena.
7. Ne tražite prečice
Prosjačenje i moljakanje ne valjaju nikada a naročito ne na Facebooku kada preklinjete za lajkove. Kada digitalno prosjaćite za lajkove na Facebooku to zvuči kao “Nemamo strategiju i nismo ni baš sigurno ko smo.” Oxiclean je primer za ovaj greh. Ne samo da su besramno tražili lajkove nego su to povezali sa sezonom ispunjavanja poreskih prijava.
Ima još grehova ali ovih sedam su… smrtni!
