Konstantin Kostadinov, jedan od govornika na ovogodišnjoj konferenciji “Digital 2022” pridružio se kompaniji Rakuten Viber 2016. godine kao menadžer prodaje. Trenutno je viši direktor prodaje za CIE i CIS, uglavnom odgovoran za identifikaciju i izgradnju potencijalnih partnerstava, razvoj poslovnih planova i strategija za povećanje prodaje u okviru Vibera za ceo region. Trenutno nadgleda više od 25 ključnih tržišta širom sveta, a zadužen je i za sve specijalne projekte u okviru kojih razvijaju sve Viber biznis alate. Ranije je radio u KPMG Bugarskoj kao viši rukovodilac prodaje, kao i u Deloitu, a ovom prilikom razgovarao je sa nama o tehnološkom napretku u Srbiji i svetu, kao i o tome šta nas čeka u budućnosti kada su komunikacije i marketing u pitanju.
Koji su najnoviji trendovi u razmeni poruka u svetu i Srbiji?
– Upotreba mobilnih aplikacija i aplikacija za razmenu poruka doživljavaju snažan rast širom sveta – od 6,5 sati koje korisnici provedu na internetu, više od polovine tog vremena provede se na mobilnom uređaju. Istovremeno, 95,6% korisnika interneta pristupa aplikacijama za pričanje i razmenu poruka.
Ljudi u Srbiji takođe aktivno koriste mobilne uređaje i aplikacije za poruke – 78% korisnika mobilnih telefona u Srbiji pristupa internetu preko mobilnog telefona, a 4,9 miliona koristi društvene mreže i aplikacije za razmenu poruka.
Aplikacije za poruke su nastale kao rezultat pružanja neophodne aktivnosti – ravnopravne komunikacije, što ih čini nezamenjivim. Ako svakodnevno koristite ove aplikacije, logično je da će ih ljudi upotrebljavati i za neke druge aktivnosti, a ne samo za razgovore sa prijateljima i porodicom, kao što su, na primer, obrazovanje, plaćanje, kupovina i aktivnosti vezano za brendove. Danas je razmena poruka postala sastavni deo naše svakodnevne rutine.
Neki od nas se još uvek sećaju starih telefona sa brojčanicima. Mislite li da telefonski pozivi postaju prošlost nakon što su izgubili bitku sa slanjem poruka?
– Istina je da je razmena poruka sa godinama postala sve popularnija, ali pozivi su i dalje vrlo važan deo naših života. Sve što se promenilo jeste da umesto redovnih telefonskih poziva putem mobilnih telefona, sada uglavnom telefoniramo putem aplikacija za razmenu poruka. Ne mogu da se setim kada sam zadnji put telefonirao na “stari” način. A Vi?
Naši interni podaci takođe otkrivaju da korisnici preferiraju i pozive i poruke. Na primer, prošle godine u Srbiji smo zabeležili porast poziva na Viberu od 12%. U Srbiji je obavljeno više od 1,5 milijardi poziva i poslato 30 milijardi poruka.
Ipak, ne bih rekao da su dani klasičnih poziva odbrojani. Redovni telefonski poziv i dalje može biti od velike pomoći u nekim hitnim situacijama, posebno kada je internet veza loša.
Koji su novi trendovi kada govorimo o navikama kupaca u komunikaciji sa brendovima?
– Kupci očekuju praktične interakcije sa kompanijama – 71% želi da ima lak pristup komunikaciji, a 9 od 10 očekuje brz odgovor. Aplikacije za razmenu poruka, gde korisnici već komuniciraju sa prijateljima i porodicom, su održivo rešenje za ovakve potrebe.
Iz godine u godinu u Viberu beležimo rastući trend u vezi brendova koji komuniciraju sa kupcima putem aplikacija za razmenu poruka. U prvom polugodištu zabeleženo je povećanje broja otvorenih Viber poslovnih naloga u Srbiji od 32%, a isporučenih Viber poslovnih poruka za 50%.
Takođe, vidimo da se potrošači danas više oslanjaju na stvarne razgovore, a ne na redovne jednosmerne poruke, što doprinosi porastu konverzacione trgovine. Kao rezultat toga, primetili smo značajno interesovanje za konverzacione poslovne poruke preko Viber-a – samo u Srbiji je u prvoj polovini ove godine zabeležen rast od 136%.
Sve u svemu, brz, haotičan i zahtevan način života kreira tekuće zahteve kupaca. Ljudi žele jednostavniju komunikaciju i da izvuku maksimum iz interakcije sa brendovima.
Koje bi bile vaše tri najbitnije preporuke za marketinške stručnjake koji traže efikasne načine da angažuju publiku?
– Pre svega, prebacite se u mobilni svet. Bilo da se vaše poslovanje oslanja na potencijalne klijente iz oglasa na mobilnim telefonim ili prihode od drugih oglašavanja na vašoj aplikaciji ili platformi, sada je važnije nego ikada da ispratite kako ti digitalni oglasi utiču na iskustvo korisnika. A sa rastom mobilnog marketinškog prostora koji ne pokazuje znakove usporavanja, fokusiranje na najbolje prakse u mobilnom prostoru će dovesti do povećanja profitabilnosti vašeg poslovanja.
Odaberite nenametljive formate. Što se tiče aplikacija i platformi, većina korisnika gleda na oglase kao prekid svojih aktivnosti na svom mobilnom uređaju, tako da bi vaš cilj kao aplikacije ili web stranice trebao da bude da oglase učinite što je moguće neinvazivnijim, a to zahteva delikatno balansiranje, odnosno morate da privučete njihovu pažnje bez da ometate njihovog korisničko iskustvo. Kada god je to moguće, pobrinite se da vašim korisnicima date mogućnost da lako zatvore ili preskoče oglas.
Na kraju, obratite pažnju na nove zanimljive formate. Nativni oglasi (takođe poznati kao sponzorisani sadržaj) i video oglasi su broj jedan među zanimljivim formatima. Video je posebno popularan format za kupce, jer lako privlači pažnju korisnika i potiče na veći angažman. Od brendiranih videozapisa koji pružaju nenametljiv i zanimljiv sadržaj do videozapisa koji korisnicima omogućavaju da dobiju nagrade nakon gledanja oglasa, ovi formati imaju veći potencijal od banera. Za određene segmente, poput mobilnih igara, video oglasi koji nose nagrade čak omogućavaju korisnicima da isprobaju igru bez potrebe da zatvore otvorene aplikacije ili stranice.
Budućnost oglašavanja se kreće u pravcu inovativnijih formata, uključujući oglase koji se mogu reprodukovati, impresivne i interaktivne videozapise i AR oglašavanje (poput nedavno lansiranog Viber Lenses), a sve to pokreće veštačka inteligencija i mašinsko učenje.
Kakva je budućnost aplikacija za razmenu poruka?
– Razvoj ove industrije zavisi od zahteva korisnika. Danas korisnici ne žele da koriste posebne aplikacije za posebne potrebe. Da, svi provodimo vreme na našim pametnim telefonima. Ali da li ste znali da, u proseku, korisnici aplikacija troše 77% svog vremena na samo tri aplikacije koje smatraju najboljim? I da skoro pola tog vremena provedu koristeći samo jednu aplikaciju?
Ljudi danas žele da imaju samo jedan pristup mnogim opcijama, a aplikacije za razmenu poruka, poput Vibera, odlična su platforma za besprekornu integraciju više usluga na jednom mjestu.
U stvari, to je deo naše dugoročne strategije da postanemo super aplikacija – pružajući što više usluga sa dodatnom vrednošću našim korisnicima na dnevnom nivou i pružajući brendovima više mogućnosti za interakciju sa svojim klijentima u prirodnom okruženju. Želimo da omogućimo korisnicima da primaju ažurirane informacije o statusu svojih paketa, da naruče taksi ili hranu, da imaju besprekorne i transparentne načine plaćanja usluga i da šalju/primaju novac – sve to direktno na Viberu.
Na primer, nedavno smo pokrenuli opciju plaćanja na Viberu – sigurno rešenje za prekogranično digitalno plaćanje. To je još jedan korak ka našem cilju povećanja korisnosti Vibera i njegove transformacije u aplikaciju koja je neophodna ljudima.
Kakva je budućnost maloprodaje (šoping industrije)?
– Vršite prodaju na svakom kanalu na kojem su vaši kupci spremni za kupovinu.
Transformacija maloprodajne industrije je imala veliki uticaj na način na koji funkcionišu sva preduzeća. Za kompanije je sada važnije nego ikad da imaju snažno prisustvo na mreži i da budu u mogućnosti da dopru do svoje publike putem više kanala te da budu dostupni na bilo kojoj dodirnoj tački gde bi kupac mogao biti spreman za kupovinu.
Štaviše, elektronska trgovina se sada diverzifikuje u dodatne načine kupovine: mobilnu trgovinu, konverzacionu trgovinu i društvenu trgovinu.
Koristeći moderne alate, kompanije mogu da pruže povoljnije i više personalizovanu kupovinu te da tako ne samo da povećaju prodaju, već i da pomognu u izgradnji bliskog odnosa sa kupcima.
C-commerce (Conversational Commerce – Konverzaciona trgovina) je još uvek relativno nov pristup, ali sve više i više brendova počinje da je koristi za povećanje prodaje te se očekuje njen ubrzani rast u narednim godinama. Ovo je novi način kupovine koji se pojavljuje kao rezultat rasta broja aplikaca za razmenu poruka poput Vibera. Konverzacion trgovina omogućava klijentima da direktno šalju poruke preduzećima kako bi postavljali pitanja, dobili preporuke i kupovali bez potrebe da zatvore aplikaciju. Ovaj novi način kupovine je praktičan, ličan i brz i menja način na koji uopšteno razmišljamo o elektronskoj trgovini.
Takođe vidimo da se potrošači danas više oslanjaju na stvarne razgovore, a ne na redovne jednosmerne poruke, što doprinosi porastu konverzacione trgovine. Kao rezultat toga, primetili smo značajno interesovanje za konverzacione poslovne poruke preko Viber-a – samo u Srbiji je u prvoj polovini ove godine zabeležen rast od 136%.