Naziv komjuniti menadžer ne predstavlja jasan pojam za sve. Konfuziju povodom tog pojma može uzrokovati ovaj zbunjujući naziv iz kojeg se ne mogu zaključiti detalji o opsegu veština koje komjuniti menadžer treba da poseduje. Počevši od autorskih prava, korisničkog servisa, analize podataka pa sve do upravljanja krizama u momentime kada nešto krene loše po brend – ovi zadaci padaju pod nadležnost menadžera zajednice. Naime, on je taj koji odlučuje o vrsti onlajn pristupa koji je neophodna vašem poslovanju, otvara profile kompanije na društvenim mrežama i postaje njihov administrator. Takođe, on je zadužen da svi podaci koji se unose o brendu budu tačni i da na taj način razvija poverenje kod svojih potrošača.
Kako bismo vam približili ulogu komjuniti menadžera prenosimo vam intervju u kojem su za sajt marketingprofs.com, četiri osobe koje rade na ovim pozicijama u različitim kompanijama, razotkrile tajne svog zanata: Tim Vest (TW)-menadžer društvenih medija u Jet.com; Andre Boisel (AB)-komjuniti menadžer u Molson Coors Canada; Bram Kenstejn (BK)-koji je do nedavno radio kao komjuniti menadžer Product Hunt’s European i Lori Breskol (LB)-straiji komjuniti menadžer u SoundCloud’s.
Kako protiče jedan Vaš običan dan na poslu?
AB: Moj radni dan obično počinje tako što prvih sat vremena rukovodim kompanijom. U tom vremenskom periodu pregledam sve komentare koji su stigli tokom popodneva prethodnog dana ili za vreme vikenda. Za kompaniju Croos Light u saradnji sa našom kreativnom agencijom osmišljamo zanimljive odgovore za sve naše fanove (hejtere) kako bismo na pravi način oslikali brend koji predstavljamo. Većinu vremena provodim stvarajući i planirajući kakav će biti sadržaj. U našoj kompaniji program se planira mesecima unapred kako bismo bili sigurni da je naša poruka adekvatno predstavljena potrošačima u svim marketinškim elementima.
Šta je to što izdvaja dobrog komjuniti menadžera od ostalih? I šta je to što tražite od ljudi kada bi trebali da ih zaposlite na poziciji komjuniti menadžera?
BK: Po mom mišljenju za dobrog menadžera zajednice najvažnija veština je sposobnost uspostavljanja komunikacije sa svima. Morao bi da pokaže skromnost i pristupačnost za sve one kojima je potrebna njegova pomoć ili mišljenje.
TW: Dobrog menadžera zajednice karakteriše dobra intuicija pored koje mora da poseduje sposobnost za preuzimanje rizika, zatim sposobnost da razume reakcije publika, adekvatan način ponašanja i na kraju treba da ume da proizvede pravi sadržaj. Morate priznati – sve ovo nije lako. Uglavnom brendovi imaju iste mogućnosti dok pretežno oni koji imaju najbolji holistički osećaj i sposobnost preuzmimanja pravih rizika jedini uspevaju da dođu do vrha.
LB: Prvo i najvažnije za dobrog menadžera jeste da poseduje strastvenost. Polazeći od strastvenosti, jake komunikacione veštine, empatije, veštine rešavanja problema kao i tehničke informisanosti dolazite do fantastične kombinacije idealnog menažera koji će se izdvojiti od ostalih.
Kako merite uspešnost Vašeg tima?
BK: Sve se vrti oko toga koliko su vaši korisnici srećni. Kada razvijate kompaniju morate znati da nije moguće da zadovoljite svačije potrebe. Cilj komjuniti menadžera je da ohrabri ljude i postara se da se osećaju kao deo zajednice koju oni vole. Uvek ima ljudi koji će se žaliti, ali ako je veći broj onih koji su zadovoljni, onda je vaša zajednica uspešna.
LB: Zadovoljstvo mušterije za nas predstavlja uspešnost našeg tima. Interakcije koje će se pamtiti jesu ključ lojalnosti i uspeha da zadrže svoje članove. Dobro informisan i ojačan tim dovodi do uspešne usluge.
Koji je najzabavniji deo Vašeg posla?
BK: Najzabavniji deo posla komjuniti menadžera je mogućnost da iznenadi i zadovolji svoju publiku novim kampanjama u kojima će oni zaista uživati, a i učestvovati.
LB: Zabavlja me sama činjenica da sam deo Coors Light-a. U našoj kompaniji naporno radimo na brendu, želimo da budemo zabavni, sarkastični, a ponekad i oštri. Pokušavamo da pomerimo granice razvojem našeg brenda, a posebno uživam u tome da objavljujem komentare koje sama (bez tima) nikad ne bih smislila, baš kao što je i ovaj odgovor.
Koji deo posla je po Vama najteži?
BK: Vaš radni dan bi trebao da se završi u jednom trenutku… ali ako te ljudi znaju i cene ono što radiš oni neće gledati na vreme ukoliko žele da stupe u kontakt sa tobom. Buđenje sa 100 Twitter komentara stvara veliku napetost.
AB: S vremena na vreme bude nezgodno odabrati koga ćete i za šta angažovati. Blisko sarađujemo sa brend timom kako bismo odabrali najbolji način na koji će brend reagovati.
Na koje pojavljivanje novih platformi obraćate pažnju?
TW: Jedna od naših omiljenih aplikacija koju smo počeli da razvijamo jeste 3D skener nazvan Seene. Veoma smo uzbuđeni zbog virtuelne realnosti na Jet-u. Seene je jedna prednost koju smo uskladili kako bi našoj publici doneli više zabave i vizuelno stimulativni sadržaj.
Kako izlazite na kraj sa izazovima da Vaš brend dopre na društvene mreže?
BK: Evo kako mi to radimo! Posebno je važno kada radimo na razvoju startapa sa promenljivim karakteristikama i velikim zajednicama. Ponekad morate da kažete stvari koje neće biti podržane, ali mislim da je to deo svakog posla. Ako ste negde zaposleni treba da se osećate dobro, da budete ponosni na Vaš posao i da ga predstavljate u potpunosti bez obzira na okolnosti.
TW: Uvek je korisno napraviti skicu za više verzija, objaviti to putem tvita ili u naslovu na Instagramu i pitati druge šta misle da je prava stvar. Ovaj pristup je poželjni često ponavljati kako biste mogli da napravite reviziju svojih proizvoda, da saznate šta se to publici dopada kao i šta biste mogli da uradite drugačije. To je uvek dobra retrospektiva kako bi se sve jasnije sagledalo.
Izvor: marketingprofs.com
Foto: pixabay.com