Ne može se dovoljno naznačiti važnost podrške korisnicima u bilo kojoj grani privrede, u bilo kom delu sveta. Svi mi to znamo, ali nekako smo uvek suočeni sa onim lošim primerima.
Protiv konkurencije možemo da se borimo nekim očiglednim stvarima kao što su snižavanje cena, uvođenje novih funkcionalnosti, bolji i bolje usmereni marketing… Ono što dolazi na kraju, a nikako ne bi trebalo, upravo je direktan kontakt sa potrošačima.
Globalna istraživanja i analize kažu da čak 66% korisnika prelazi kod konkurencije zbog loše korisničke podrške, a 89% je prešlo više od jednom tokom prošle godine.
U 2016. se očekuje da čak 89% marketing stručnjaka vodi bitku u ovoj oblasti u poređenju sa 36% kakav je bio slučaj pre četiri godine. Druge prognoze pokazuju da će 2020. godine ključna odlika brenda, daleko ispred proizvoda i cene, biti upravo korisnička podrška.
Podrška omogućava veću lojalnost, akviziciju i zadržavanje korisnika. Iz American Express-a kažu da će 58% korisnika rado potrošiti više novca kad su u pitanju firme sa odličnom potrošačkom podrškom, a iz Zendesk-a da 24% njih ostaje lojalno čak više od dve godine. 88% ljudi se odlučuje za kupovinu od kompanije koja ima dobre online ocene za podršku. Iako se možda čini drugačije, čak 87% kupaca će podeliti dobar primer korisničke podrške na ovaj ili onaj način. Što se lošeg primera tiče, možemo samo nagađati koliko njih neće podeliti žalbu u doba društvenih mreža.
(Fotografija: visionhelpdesk.com)
