Brendon Hiki je Marketing Insights menadžer u OpenView-u. Prvenstveno radi sa kompanijama na izgradnji biznis strategija i optimizaciji proizvoda kako bi odgovarao tržištu uz istraživanje tržišta i analize marketinga i kupaca. Jedna od primarnih stvari za koju se zalaže je takozvani ‘korisnički uspeh’.
Iz dana u dan, brendovi otkrivaju da kupci stoje uz kompaniju ne samo zbog zaslepljujućeg marketinga i inovativnih karakteristika proizvoda, već zbog iskustva interakcije sa brendom i vrednosti koju taj brend omogućava.
Takva vrsta lojalnosti koja je inspirisana vrednošću i iskustvom ne dešava se slučajno. To je rezultat namernog i strastvenog usvajanja uspeha korisnika kao osnovnu filozofiju. Najbolji brendovi imaju fanatične navijače jer boje svaki aspekt organizacije ovom filozofijom. To dalje osigurava da svaki kupac ima predvidljivo iskustvo, stoga i merljivo i usklađeno sa percepcijom vrednosti samog kupca.
Korisnički uspeh je posebno relevantan za poslovne modele na osnovu pretplate (subscribe), a neophodan za SaaS (softver as a service) kompanije da izgrade i održe rast biznisa.
Šta je u stvari korisnički uspeh (customer success)?
Uspeh kupca predstavlja proces integracije korisničkih ciljeva, konteksta i rezultata u vašu kulturu, viziju, strategiju i egzekuciju, pa vaša kompanija može povećati odgovore na korisničke potrebe. Ovaj uvid vam omogućava da razvijete razumevanje u odnosu na to šta vaši klijenti nastoje da urade, te možete koristiti informacije da im pomognete da uvide punu vrednost vašeg proizvoda. Cilj je da i vi i vaši klijenti budete na istoj strani da bi odnos mogao dostići pun potencijal. Alternativa ovome je da su vaš brend i kupac na odvojenim putanjama, odnosno da su odnosi vrlo slabi.
Korisnički uspeh transformiše vašu vezu sa korisnikom od puke transakcione, pa do duboko kooperativne i kolaborativne zajednice. U suštini govori se o tome da treba postati partner sa svojim kupcem kroz njegovov put i pomoći mu da dostigne svoje ciljeve tako što proaktivno ukljanjamo prepreke na tom putu.
Krajnji cilj za kupca je da prepozna vrednost u toj vezi izvan pukog produkta i servisa.
Foto: pixabay.com
